Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Velkommen til Forum for kundeservice ledelse

Jeg ønsker at skabe et gæstevenligt FORUM, hvor du i ro og mag kan finde viden og ideer, der kan hjælpe dig i din søgen efter forbedret kundeservice.

Uanset hvorfor du kom, så er du velkommen til at nyde disse ideer og foreslag, og hvis du har lyst, er du velkommen til at efterlade en gave med dine egne indsigtsfulde erfaringer i form af en artikel eller en kommentar.

Formålet med dette FORUM er at samle de bedste erfaringer, ideer og læreprocesser fra hele verden og så håbe at vi ved at gøre denne viden frit tilgængelig for alle interesserede kan mindske fejltagelserne og lære af de fremskridt, som trods alt har fundet sted.

Da jeg i 1996 etablerede det første Forum for Kundeservice på mine australske websider fandtes der kun kimen til en dansk callcenter industri.

I dag 13 år senere er kundeservice blev en hel industri i Danmark både i offentligt og privat regi. Begrebet "produktivitet" betyder noget vidt forskelligt i kunde-service.

I samtale-fabrikken betyder det ofte: 'at producere flere dårlige oplevelser for kunden per time eller per medarbejder'; hvorimod det i de værdibaserede service centre betyder: " at producere flere glade kunder, der køber mere og oftere".

Jeg ved med sikkerhed at kun det værdibaserede servicecenter har en fremtid, mest fordi den øverste ledelse forstår værdien af den service og er villig til at investere i en sådan serviceafdeling. På den anden side er det lige så sikkert, at den trafikbaserede serviceafdeling ender som 'webbaseret selv-service center' uden servicemedarbejdere.

Er det for hårdt ridset op?

Det er det måske, fordi du ikke har besøgt servicecentre i Indien, hvor medarbejder udskiftningen er oppe på omkring 75% per år. Her er trafik baserede målinger alfa og omega og udliciterings-kontrakterne (SLA for service level agreement) har helt glemt kunden.

Service i Danmark kan være ret middelmådig; men den kan også være overdådig god, og kunderne kender altid forskellen. Offentlig borgerservice lader ofte meget tilbage at ønske, mest fordi lokalpolitikerne faldt for ideen om besparelser på service-området uden samtidigt at huske at forbedre oplevelsen af service.

Når nye ideer og modeller vinder frem vil jeg søge at afdække og belyse udviklingen her på FORUM for KundeService Ledelse.

Tak for dit besøg,
Niels Kjellerup, 27. april 2009

© Copyright Niels Kjellerup 2009-2016. All Rights reserved

 

Sidst opdateret: 31.03.2016