Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Uden Formål mangler gnisten

Nedenfor er en historie, en case hvis du vil; læs den og lad som om det er din historie.

Forestil dig at du bliver bedt om at gå udendørs for at inspicere det gravearbejde, som foregår ligenu uden for din dør til kontorbygningen.

Det forventes af dig, at du i løbet af en times tid kan sammenfatte en rapport til ledelsen om, hvorledes gravearbejdet bedst fortsættes.

Hvordan har du tænkt dig at gribe den sag an?

Du kan gå på arbejdspladsen og tale med de arbejdere, der i færd med at grave; du kan tale med den leder, som har ansvaret og tilbringer det meste af sin tid i arbejdskuret eller du kan inspicere den brede grøft, som bliver gravet og kigge på målingerne og markerings pæle, der viser hvor der skal graves i de kommende dage.

Du kan indsamle en utrolig mængde informationer; men kan du forstå og vurdere disse informationer i deres rette sammenhæng? Ikke rigtigt. For at vurdere gravearbejdet må du begynde det rette sted.

Hvorfor graver vi? Hvad er projektets formål?

Først når du kender svaret kan du bedømme projektet og med udgangspunkt i formålet vurderer, hvordan graveprojektet forløber?

Går det godt? Det afhænger jo af, hvorfor vi graver.

Hvis formålet er at give jobs til folk, så går det rigtigt godt; men hvis formålet er frembringe noget af værdi, så er du nødt til at undersøge om grøften opfylder sit formål.

Lad os sige, at formålet med at grave grøften er at lægge en rørledning ned på fredag. Nu er det pludselig nemmere at gå ud og inspicere graveriet og bedømme om rørledning kan lægges i på fredag. Har grøften de rigtige dimensioner dybde, bredde og længde? Så ikke blot skal grøften være færdig til på fredag, den skal også opfylde bestemte specifikationer. Nu kan du skrive din rapport om gravearbejdet med dine anbefalinger til ledelsen; men først da du fandt formålet med grave arbejdet.

For mig personligt er forståelse af begrebet "formål" hemmeligheden til min forståelse af min verden og til min selvbedømmelse af, hvor jeg er på vej hen. Så jeg bruger det meste af min tid på at afklare formålet med det jeg ser og oplever.

Begrebet "formål" i relation til KPI og kunde service.

Hvis du ikke ved, helt ind på rygmarven, og forstår formålet med at levere kundeservice, så kan du heller ikke identificere de målinger, der bedst dokumenterer, hvor meget vi producerer dagligt.

Hvad enten du tæller antal af samtaler, eller antallet af kaffe filtre i kantinen, så kan vi kun bedømme målingens relevance ved at holde den op mod opnåelse af formålet.

KPIen skal forhåbentlig fortælle os, om "vi er på rette vej" og det er formålet, som angiver både retning og vigtigheden af denne kundeservice aktivitet.

Hvis vi mangler en klar ide om, hvad formålet er for aktiviteten, så er det nærmest umuligt at bedømme, om vi er virkelig gode, gode, middelmådige eller virkelig dårlige til det vi foretager os.

Et formål kan betragtes som en vektor (i matematik sprog); den angiver både retning og vigtighed (længden på vektoren) ; denne anskuelse tillader at vi kan sammenligne forskellige formål og prioriterer dem udfra vigtighed og styrke.

Af Niels Kjellerup, den 16.12.08

© Copyright Niels Kjellerup 2008-2016. All Rights reserved

 

Sidst opdateret: 31.03.2016

16.10.2013