Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

KundeService lederens job.

af Niels Kjellerup, oktober 1997.

 

Baggrund

Få ledelses jobs er så forskelligartede og krævende med krav til så mange forskellige færdighedsområder som kundeservice-lederens.

En formel uddannelse har indtil for ganske nylig IKKE eksisteret og den eneste uddannelse har været frontline-på-job erfaring. Det kan derfor ikke undre, at en erfaren kundeserviceleder er en eftertragtet vare. Faktisk næsthøjest på headhunternes liste, lige efter software udvikler, finder vi den erfarne kundeservice leder. Netop nu udvikler erhvervsskoler og universiteter allesammen et certificerings program for kundeservice ledelse.

Ideen med denne artikel er at hjælpe dig ved at give dig en enkel, realistisk model, så du virkelig får hold på, hvad lederjobbet indbærer.

Det vigtigste er en fyldestgørende job-beskrivelse, som muliggør at kan du prioriterer din indsats og din tid.

Min erfaring de sidste 15 år har lært mig, at det største fejltrin en kundeservice leder begår er, ikke fuldt ud at forstå hvilken rolle service har i organisationen! Denne mangel på integration er den vigtigste grund til at servicecentre lukkes.

"Vi fik ikke det ud af service, som vi forventede" er den øverste ledelses forklaring. Ikke sjældent har servicelederen troet, at alt gik godt med at håndtere kundernes henvendelser. For ikke længe siden mistede jeg min yndlings direkte bank i København som resultat af en fusion og omstrukturering, der overraskede alle. Et 180 mands service center forsvandt på 2 uger.

 

Hovedingredienser i en kundeservice leders job

Enhver servicechef, der ved, hvad de taler om, vil fortælle dig at et servicecenters succes består af 1) 60-70% medarbejder situationer, 2) 10-15% indhente støtte fra virksomhedens ledelse, 3) 10% IT udfordringer & 4) 15% relateret til de eksterne kunder.

Et hvilket som helst job kan opdeles i følgende hovedbe-standdele

  1. Formål- hvorfor er jeg her og hvad forventes der af mig? Hvad er de kommercielle forventninger og hvorledes passer det ind i virksomhedens forretningsmodel?
  2. Produkt - Hvilket product eller serviceydelse producerer afdelingen, som nogen er villig til betale for i form af drigtsbudgetter for centret.At kende dit hovedprodukt vil hjælpe både dig og andre til at vide hvor god du egentlig er på dit job.
  3. Kunderne - hvem er de, og hvor mange forskellige kundegrupper er der?
  4. Pligter - bundne opgaver som du skal brug tid på.
  5. Evner og forudsætninger - hvikle evner er nødvendige og hvilke er ønskelige?

 

Hovedbestanddele defineret (af natur er disse definitioner generiske):

1. Formål

Et formål er en ide eller et mål som er drivkraft i dit liv eller for dit arbejde. Det er næstem altid et "Jeg ønsker mig.." eller "At udføre service på en .." eller "virksomhed ønsker at blive, være, opnå..." udsagn.

For at få en virksomhed til at fungere så må den have et offentligjort formål som gælder alle medarbejdere; et formål som inspirerer alle medarbejder, så de trækker læsset i samme retning.

Et formål er aldrig et blodløst følelseskoldt udsagn om hensigt, da sådanne på ingen må inspirere til at yde sit bedste. Mission udsagn udarbejdet af en komite er ofte helt generisk blah, blah med meget lille eller ingen inspiration.

Prøv at tænke over GE Capitals formål: "Konsekvent at overstige kundens forventninger ved at levere hurtigere, bedre og billigere service", og bemærk hvordan kunden er sat midt på scenen, og hvorledes dynamikken i formålet sikrer at ingen sover på deres lauerbær.

Hvis du gik glip at pointen, så er den her skåret ud i pap: dine formål er, hvad der får dig til at stå op om morgenen og det er brændstoffet i dit liv, så det er værd at fundere nærmere over betydning af begrebet formål. (Her på Forum er der 2 andre uddybende artikler om formål - se under Menuen Motivation og Job).

2. Produkt

Et værdifuldt færdigt product er ting eller service ydelse for hvilke kunden er villige til at betale, når han modtager dem. Det vigtigt, at det du leverer, ikke er halvfærdigt arbejde med yderligere indsat påkrævet fra din side. Den god test på, om du har beskrevet det du producerer rigtigt, er om du kan måle kvalitativt og kvantitativt hvad du producerer! Surt men sandt, hvis du ikke har et mål på hvad du går og laver, så vil andre definere for dig om du gør et godt job eller ej uden din indflydelse.

Værdi af et job skal udtrykkes i målet for hvor meget der produceres, og uden et sådant mål vil jobbet simpelthen ophører med at eksistere. Hvad er produktet og hvordan måles det hjælper job indehaveren til at kunne besvare 2 essentielle spørgsmål: Hvordan ved jeg om jeg gør et ordentligt job? Efter hvilken måle stok ved jeg om jeg skaber værdien for mit virksomhed?

3. Kunderne

Det er kritisk af du har en klar ide om hvilke kunder der bliver betjent af dit job. Er de eksterne eller interne? Er der mere end en grupper kunder? Hvis de er flere hvem skal jeg skal prioterer højest med min tid og indsats? Du vil opdage at der er andre kunder end din chef, som er vigtige for din job-succes; selvom chefn ofte optager uforholdsmæssige megen tid. Det skyldes ofte at du ikke har en god målestok, så chefen kan se at du gør et godt job.

Pligter

Hvorledes bør en person med dette job bruge sin tid? Hvilke pligter er indbygget i jobbet og hvor megen tid skal burges på hver enkelt? Skriv pligter ned helt detaljeret og tydelig beskrevet. Ofte er en sådan pligt-list den eneste jobbeskrivelse, der foreligger, når en nye person tiltræder et job.

Evner & forudsætninger

Her skal du slå ned på de helt kritiske forudsætninger for at kunne klare jobbet - viden, erfaring, evner og færdigheder; de definitioner du har fastlagt ovenfor bliver en hjælp. Sekundært bør du også kigge på de ønskværdige forudsætninger, i modsætning til de kritiske.

 

Lad os skrive en holdbar job beskrivelse for Kundeservice lederens Job.

Så er det nu, det gælder for dig.

Ingen anden end du kan skrive en jobbeskrivelse for dit job. Erfaringen siger at starten er sværest og da jeg ikke er der hvor du er, så vil jeg istedet for forsøge mig små tips og ideer, efethånden som vi arbejder og ned gennem listen. Hvis du sidder fast og ikk e kan komme videre, så kan du kontakte mig gennem Emaile her på FORUM. Når du har en job beskrivelse, som du er tilfred med, så var det måske at bede andre kundeservice medarbejdere om at gennemføre den samme øvelse, i de mindste de andre ledere og chefer.

Formål: Spørg dig selv hvad fik virksomheden til at etablere service centret til at begynd mig? Hvad hva forretnings formålet? Er det stadig den samme grun eller har tingene ændret sig uden at det er blevet officielt? Hvorfor er her, sådan dybest set; jeg ved godt du har brug lønnen, men kig dybere for at finde din personlige grund. Grav lige så dybt, som du har mod til. Kig på hvordan det forretningsmæssige formål med service centre og dit personlige formål trækker i samme retning. Hvis du har brug at tegne, så tegn et par vektorer med samme udgangspunkt; længden symbolisererer formålets styrke. Retningen på de to pile (vektorer) fortæller dig hvor hurtigt du og service centret er på vej mod målet. Hvis pilene er modsat rettede så er dit personlig formål med jobbet i konflikt med centrets formål- o g en katastrofe er på vej. Mere sandsynligt så peger pilene nogenlunde i samme retning; men ved at reformulere dit job formål så det spiller bedre sammen med centres kommercielle mål, så kan be blive paralelle. Måske har du brug for at opdatere service centrets formål, så det er mere tidssvarende. Måske har du brug for en fuldstændig opdatering af centrets formål. Mange centre ledere tror virkleig at centret er en fabrik, der producerer 'afsluttede samtaler'. Jeg tvivler meget på at det kan være centrets formål, da den aktivitet udelukker kunden og kundens oplevelse fra formålet. Du vil find, når du kigger godt efter at kundeservice centre har adskillige formål; men at det er dit ansvar at sikre et overordnet formål, og at de mindre formål er på line hianden og ikke inbyrdes i konflikt.

 

 

Produkt :

Med udgangspunk i kundeservice centrets kommercielle formæl, hvad er det egentligt vi producerer? Hvem syntes at produktet er værdifuldt nok til at ville betale for det? Og hvordan måler vi hvor meget centrets producere om dagne, om ugen eller i timen? Kundetilfredshed er ikke dit produkt, hvis kunden er tilfreds må det resultere i mere omsætning til lavere omkostninger! Hvor værdifult og for hvem? Det er benhårde spørgsmål, som krav på en entydigt svar. Skriften på de flest service center gravsten kunne være: Her hviler et service center hvis ledelse troede at samtale-produktion og kundetilfredsheds analyser var centrets kommercielle formål. Glem det; et service center har enten en finger med i produktionen af omsætnings- og indtjeningsstrømmen eller kan reducere omkostningerne per ordre eller begge dele. Husk at når du har besluttet dig for en målestok og et målemetode, så er det ligepræcis hvad du får. Målestokken skabe sin egen dynamik og må gåes efter i sømmene hele tiden, for at undgå at du bliver druknet i falske statestikker.

Du skal ikke færdiggøre product-definitionen endnu.Du har brug for at sammenligne produktet med de forskellige kundegrupper og så vil du indse at servicecentret producerer adkillige forskellige produkter; men du skal finde en beskrivelse der som en paraply kan dække over alle produkterne.

Mite get tip til et produkter, der kan dækker over mange forskellige service aktiviteter er: "Glade kunder, der køber mere og oftere til en lavere omkostninger end andre afsætningskanaler".

Kunderne: Lav en liste af dem; del dem i grupper og blive ved med at gå over listen og skriv flere kunde grupper på. Sammenlign kunderne med centrets formål og de produkter, du endte med at beslutte var hovedaktiviteten. Det er vigtig at det hele hænger sammen og at dine kunder passer med dine formål og produkter. Lad mig hviske et tip til dig her - de fleste centre har 3 vigtigte hovedkundegrupper 1) Virksomhedens æverste ledels, som godkende budgetterne og sætter virksomhedens kurs, 2) De eksterne kunder, som virksomheden skal leve af & 3) Service medarbejderne, der producere din produkter for dig. Men ofte er der mange flere kundegrupper, som du har brug for på din liste. På et aller andet tidspunkt i processen, så vil du vide, at selvom du troede at din chef er din vigtigste kunde, så er dine medarbejdere en langt vigtigere kundegruppe. Kig engang på hvor meget tid du bruger på de forskellige kundegrupper! Det er en god ide, at læse bogen "Customers come second", thi den detaljere hvor vigtig din egne folk er. Vidste du at dine service medarbejdere behandler kunderne som en spejlbillede af hvordan de selv bliver behandlet? Det er grunden til at kommunikations træning for service medarbejdere har en begrænset effekt, hvis ikke den daglige ledelse fortsætter prorammet hjemme på gulvet. Du har rigtig mange kundegrupper, når du begynder at kigge efter. Den øverste ledelse er en vigtig kundegruppe, fordi hvis den kunde ikke forstår hvad du producerer og hvorfor det er værdifuldt, så vil du en skønne dag opdage at de betragter dig som en omkostning og ikke som en vigtig brik i indtjeningen. Det er din egen skyld hvis det sker. Du glemte at prioritere virksomhedens kommercielle formål med service centret særligt højt og fasthold din samtale-trafik målinger, som de vigtigste. Hvis du derimod dokumentere at dine produkter er værdifulde for virksomhedens forretnings model og ledelsen kan se og forstå det, så vil du få de ressourcer du har brug for. Drømmerige? Slet ikke. Dit behov for at at føle dig tryg i dit job og med på forfremmelses listen hænger direkte sammen med sprøgsmålet, om ledelsen kan forstå og se at du producere produkter, der er vigtige for virksomhedens bundlinie og fremtidige indtjening. Det er manglen på sådan dokumentation, der giver dig stress og følelsen af at du må deltage i Benchmarking analyser, der beviser at dit service center er på højden med resten af verdens. Men er dine resultater af kommerciel interesse?

Måske skal du en tur tilbage og kigge service centrets formål for at sikre at du har fået det afpudset helt rigtigt. Formålet er hvad du skal diskutere med ledelsen og som en naturlig følge, hvilke produkter der efterspørges og hvordan vi bedst måler det. Det vil automatisk afstedkomme en SILO-krig og at sikre sewrvice centrets digitale integration med resten af virksomhed bliver en af dine hovedbeskæftigelser.

Pligter

Hvis du har færdigbehandlet de første tre skridt, så er det her lagkage. For alt hvad behøver er at skrive en liste over de aktiviteter, som er vigtige for at opnø formålet med service centret. Bry det op i forhold til dit tidsforbrug og hold med de mange møder, du spilder tiden med. Målestokken og målinger af prouktet bør kunne give dig all det rå-data materiale, du har brug for. Hvis du stagid er i tvivl, så prøv at skrive ned en dag eller to hvad du reelt brug din tid på.

Færdigheder

For at blive forfremmet fra jobbet som service center leder, så kræver den vel gennemarbejdet liste. Husk din færdigheder, da du fik jobbet; koncentrer dig så om de ting, der har givet dig succes og forveksel endelig ikke kritisk færdigheder med ønskede færdigheder.

 

 

Eftertanker - I dag 12 år efter at jeg skrev denne lille øvelser ved jeg stadig ikke om den har fungeret for dig? Det er ikke let når jeg har lederne på seminar og beder dem om at gennemføre denne øvelser; men da er jeg i det mindste tilstede. Så på afstand og alene kan jeg tænke mig at det kan volde problemer. Mit råd til dig er, at du skal bruge tid på at lære at formulere brugbare formål, og det gøres bedst ved at du hele tiden ser på dine kundegrupper og tænker efter, hvad de mon forventer sig af dig. I de sidte 2 år har jeg udviklet KPI seminarer, som hjælper med til forståelse af, at dit service ihverttilfælde ikke er en samtalefabrik. Nu taler vi kun om Key (Hoved) Værdi Indikatore, som vi kalder for KVIer for at skelne dem fra KPIer, som traditionen tror næste alle sammen drejer sig om samtale-trafik statestikker.

Niels, 9 april 2009

 

© Copyright Niels Kjellerup 2009-2016. All Rights reserved

 

 

 

 

Sidst opdateret: 30.03.201631.03.2016