Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Kundens rolle i organisationens strategi

Meget få virksomheder undlader at understrege den vitale rolle, som kunderne har for virksomhedens fremtidige velfærd og vækst.

Den øverste ledelse gentager dette budskab igen og igen, fra den årlige genralforsamling til de interne publikationer. Budskabet er entydigt og klart "Vi ønsker os glade, tilfredse kunder, som køber mere og oftere".

Disillusion og skarp modvind

I kundeservice centret begynder alle med at have en meget kundevenlig holdning og alle er ivrige efter at skabe glade og tilfredse kunder.

Det holder dog ikke ret længe; Kundeservice ledelsen har helt naturligt adopteret de målesystemer, som anbefales af IT leverandørerne, og i de daglige rutiner bliver hver enkelt service medarbejder målt på

1) Hvor mange samtaler håndterer du dagligt og

2) Gennemsnitlig varighed af kunde-samtalerne.

Efter få måneder er der plantet en vis kynisk tvivl i service medarbejderens sind "Hvis kundens glæde og tilfredshed er så vigtig, hvorfor bliver jeg så vurderet på disse samtale-trafik målinger"?

Tvivlen bliver til vished og alle medarbejdere ved nu, at al den snak om hvor vigtig kunden er, blot er noget som bliver fundet frem til festlige lejligheder. I det daglige service arbejde gælder det om at få samtalerne gjort færdige. Medarbejderen mister sin enegi og arbejdsglæde og hendes produktivitet kanaliseres og fastlåses på det mål "at producere et højt antal afsluttede samtaler".

Kundeservice chefen har, sandsynligvis ubevidst, men med usvigelige sikker hånd, undermineret den øverste ledelses strategi om kunde-fokus. Ikke i ord, men i handling.

Der er generelt en dyb kløft mellem formålet med service og de anvendte service produktivitets målinger. Det er ikke et enestående eksempel, men en tendens som gennemsyrer hele kundeservice industrien.

Dine målinger og vurderings kriteria undergraver selve formålet med kundeservice, som den er formuleret af den øverste ledelse og du er skyldig, hvis ikke i forræderi, så i det mindste i at demotivere dine medarbejdere og i at være ansvarlig for at kunderne oplever ligegyldig eller endog elendig service.

Og alt sammen fordi du ubetinget adopterede målinger, som ikke var udtryk for opnåelse af det formål, som den øverste ledelse fastlagde for virksomhedens service levering.

Hvis formålet med Kundeservice er at fokuserer på kunderne og at skabe kunder, der er glade og tilfredse, så er det din pligt at tilsikre at dine KPIer afspejler dette mål.

Hvis du kender og forstår formålet med en aktivitet, så er det lang lettere at identificere og fastlægge målinger, som udtrykker i hvilken grad målet, som fastlagt af formålet, bliver opfyldt.

Det er en leders væsentligste rolle at tilsikre, at alle aktiviteter i hendes område, kan adderes sammen til et hele, som dokumenterer hvor meget af afdelingens formål, der er blevet skabt.

Aktiviteter, der forsinker eller hindrer formålet skal neutraliseres og fjernes. Jo bedre medarbejderne forstår deres job formål, jo mere energi er de i stand til at rette mod aktiviteten.

Det er grunden til at dit job er at skabe klarhed for alle medarbejdere om hvad det er, vi ønsker at opnå, når vi taler med kunderne. Hvordan opnår vi det bedst? Hvad skal vi koncentrere os om i vore målinger?

Men uden den afklaring af, hvad formålet egentlig er med kundeservice aktiviteten, så er det svært at få øje på de målinger, der bedst er udtryk for formålsopnåelsen. Med andre ord famler du rundt i blinde efter "grydeklare" KPIer, fordi du ikke har en klar indsigt i formålet med dine service aktiviteter.

Det nytter ikke noget at indkøbe andres KPIer, tværtimod kan det gå lige så galt som med IT-sælgernes målinger; nej du må smøge ærmerne op og virkelig forstå, hvad topledelsens kommercielle formål med Kundeservice afdelingen er?

Men desuden skal du så udkrystallisere servicecentrets formål, således at det kan opfylde topledelsens målsætning. Med den ballast vil du opleve, at det er blevet væsentlig nemmere at definere KPIer, som er udtryk for Kundens oplevelse og medfølgende resultaterne, som de afspejles i organisationens forretningsmodel.

KPIer i et Kundeservice center må og skal være centreret omkring kunden, kundens oplevelse og kundens villighed til at fortsætte med at være kunde og på hvilken måde dette resultat hjælper organisationen med at opnå sine målsætninger.

Af Niels Kjellerup, 10 april 2009
© Copyright Niels Kjellerup 2009-2016. All Rights reserved

TIP. Tryk tasten HOME for at komme til sidens top

 

Sidst opdateret: 30.03.201631.03.2016