Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Om produktivitet, kundefastholdelse og andre vigtige emner i kundeservice regi.

I et nyligt email interview belyses nogle vigtige og kontroversielle emner, som angår alle, der er arbejder med kundeservice i en nedgangs tid. I nedenstående er
Q=Spørgsmål og A=Svar.

af Niels Kjellerup, marts 2009, redaktør

 

Q1. Du er ekspert på områder omkring produktivitet og kundefastholdelse. Hvordan kombinere du disse to begreber? Mange kontaktcentre presser deres medarbejdere så hårdt for at klare så mange samtaler som muligt, at de taber kunderne på gulvet.

 

A1. Der er overhovedet INGEN konflikt mellem forbedret produktivitet og god kundeservice, som forbedrer kundefastholdelsen.

Realiteten er at 20% af de kundeservice centre, der leverer gennemgående god til virkelig god service har en høj og voksende produktivitet (Gruppe A). De 80% af call centre, som er fanget i nedadgående spiral bestående af middelmådig til virkelig ussel service tillige har en faldende produktivitet. (Gruppe B).

Ved at kigge nærmere på disse resultater finder vi, at de underliggende dynamikker (KPIer), som er grundlaget for kundeservice aktiviteten, er vidt forskellige for de to kategorier kundeservice centre.

I A-gruppen er KPIerne værdibaserede, d.v.s de udtrykker i hvilken grad kundeservice opnår de resultater, som er fastlagt i det kommercielle formål for kundeservice afstukket af den øverste ledelse. Med et klart og veldefineret kommercielt formål er det en forholdsvis nem sag at sikre at produktivitets målene er på linie med KPIerne. Hvis for eksempel den øverste ledelse ønsker " Glade kunder, der køber mere og oftere", så kunne produktivitets målet være 'Lad os producere flere glade kunder'

I B-gruppen finde vi at alle KPIerne er baseret på samtale-trafik baseret på Erlang distributionstabeller fra 1917. Her kan øget produktivitet kun betyde "afslut flere opkald med færre medarbejdere"; dermed har kundeservice ledelsen omdannet kundeservice centret til en 'samtale-fabrik', hvor kunderne og deres oplevelse er gået i glemmebogen og hvor indsatsen går på at producerede afsluttede opkald.

Sammenfattende kan vi sige at B-gruppen har låst sig selv fast ved at basere sine resultater på samtale-trafik målinger og dermed defineret produktivitet som produktion af 'flere afsluttede samtaler med færre medarbejdere' og har valgt at ignorere vigtigheden af kundens oplevelse. Resultatet er altid voksende kundeflugt og mindre loyalitet.

Den værdibaserede A-gruppe har slet ikke de problemer, fordi produktivitet betyder at producere 'flere glade kunder' som per automatik resulterer i bedre kundefastholdelse.

Værdibaserede målinger kaldes i dag for KVIer for at skelne dem fra de samtale-trafik-baserede KPIer. Hovedindsatsen er at sikre, at kunden og kundens oplevelse er kernen i hele kundeservice aktiviteten.

 

Q2. Er du enig i, at Web-selv-service kan forbedre kundens loyalitet (hvilket resulterer i bedre fastholdelse) og kan forbedre agentens produktivitet (nu da de får flere interessante spørgsmål)?

Og hvad er de vigtigste forudsætninger for brugervenlig og effektiv web-selv-service?

A2. Vi er næsten kommet cirklen rundt fra Kundeservice, til Call Centre, til Contact Centre og nu endelig web-baseret selv-service centre; en helt logisk udvikling for samtale-trafik-baseret kundeservice.

Ved at eliminere kundeservice-medarbejderen fra ligningen kan IT-leverandøren tilbyde virksomhederne den ultimative besparelse.

Problemet med denne model er blot at vi ikke længere kan kalde den for kundeservice. Den er snarere en opslags-service, hvor virksomheden på forhånd prøver at gætte, hvorfor kunden ringer.

Heldigvis er en anden stærkere udviklingstendens på vej, hvor virksomhederne smider de 'gamle' samtale-trafik- baserede KPIer på porten for at erstatte dem med Key Value Indicators (Nøgle værdi indikatorer) KVIer.

Det er ingen tilfældighed at vi ser flere og flere virksomheder introducere real-tids kundeundersøgelser, som er knivskarpt rettet mod at identificere "anbefalere"(Promoters) og "frarådere" (Detractors) blandt kunderne i deres databaser.

Biludlejnings-virksomheden Enterprise er både i USA og Storbritanien nu større end Hertz og successen skyldes iflg. ledelsen, at hele virksomhedens kundefokus er at forbedre kundens oplevelse og korrigere fejltagelser mens de sker, dvs i real-tid.

Derfor kan det ikke undre at næsten alle globale store virksomheder fra GE, AmEx, LEGO, eBay til Allianz for at nævne enkelte, har taget begrebet 'Real-tids service' til sig og er i fuld gang med at redefinere deres kundeservice målingsmodeller, så de bliver værdibaserede.

En servicemedarbejders produktivitet burde blive målt i forhold til de værdier, der bliver skabt for virksomheden,  ikke i forhold til samtale-statistikker.

Web-baserede informationer er en glimrende ide; men at kalde det service rammer galt fordi vi ignorerer, hvad kunderne søger, når de har brug for service.

 

 

 

Q3. Du er ikke villig til at kalde det service, når et website indeholder mange burger venlige og detaljerede FAQer og tilbyder kontakt til en levende medarbejder hvis du ikke kan finde de informationer du leder efter?

A3. Når kunderne har brug for hjælp, så har de brug NOGEN, der på virksomhedens vegne er villig til at engagere sig med kunden, identificere kundens behov og så hjælpe kunden til en tilfredsstillende afslutning.

Tag IVR som det perfekte eksempel på hvorfor selv-service er af ringe hjælp til kunden og hvorfor et meget stort flertal af alle adspurgte kunder viser en sand afsky for IVR menuer - "de får kunden til at føle sig DUM, når det ikke er umiddelbart klart hvad dine valgmuligheder er". Selv føler jeg mig som en idiot, når jeg prøver at trykke mig vej gennem en 5 retters menu på en IVR, fordi jeg ikke kan huske valgmulighed 1 , når jeg når frem til nr 5.

Ideen om, at en organisation på et Website kan gætte sig til, hvilken hjælp en kunde har brug for, er IKKE in.

Hvornår har du sidst læst en manual som du kunne bruge og forstå? Virksomheder og organisationer er ikke ret gode til at sætte sig ind i, hvilken hjælp en kunde efterspørger. Ideen om at slippe af med service medarbejderne og tilbyde kunderne web-selv-service som en vej til at forbedre kundeservice og mindske kunde afgangen er illusorisk og bør mødes med foragt.

Kunder ønsker sig en PERSON, som de føler tillid til og som er villig til at engagere sig og kunderne bryder sig ikke om at føle sig til grin eller utilstrækkelige ved mødet med IVRer, manualer eller selv-service websider.

Forbedring af websiders indhold og bruger-venlighed er der stort behov for; men at kalde det kundeservice vil hurtig gå hen og blive et oxy-moron på linie med de diktatur stater, der kalder sig "Den demokratiske republik af XX".

Der ingen vindere i kapløbet henmod Web-selv-service, bortset fra IT leverandøren; men virksomheden vil opleve at de utilfredse kunders antal vil stige dramatisk og med et meget ringe investerings afkast (ROI).

- slut -

© Copyright Niels Kjellerup 2009-2016. All Rights reserved

TIP. Tryk tasten HOME for at komme til sidens top

 

Sidst opdateret: 30.03.201631.03.2016