Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Hvordan skal vi vurdere Kundeservice Teknologi?

Af Niels Kjellerup, 16 april 2005.

Igennem mange år har jeg set mange forskellige metoder og modeller, som basalt kan inddeles i to kategorier - den ene tager udgangspunkt i kundens situation og den anden tager udgangspunkt i organisationens ønske om at nedbringe omkostninger, oftest kamufleret som 'produktivitets forbedringer'.

Model I - Kundens situation

Startkuddet til for alvor at betragte Kundeservice som en disciplin af strategisk betydning for en virksomhed kom i 1978, da TARP blevet hyret af den amerikanske regering til at kortlægge 'Ny kunde adfærd i informationstidsalderen'- konklusionerne var klokkeklare:

  1. Kunden ønsker direkte adgang til sin leverandør.
  2. Kunden ønske nem og ikke tidskrævende adgang
  3. Kunden ønsker hjælp fra en kompetent og venlig person.
  4. Kunden har ikke tid til at læse og studere kompliceret dokumentation.

og indeholdt for så vidt ingen store overraskelser.

TARPs opfølgnings-studie i 1985 dokumenterede en accellererende udvikling med stigende krav fra kundens side vis-a-vis punkterne 1-4, men drejede fokus mod betydningen af 'God Klagebehandling' og de overraskende store besparelser, der kunne vindes ved at opmuntre kunderne til at klage.

I 1996 offentliggjorde The US Federal Benchmarking Consortium i en mammut-rapport opsigtsvækkende detaljer for Borgerservice og omkostningerne forbundet med klagebehandling i offentligt regi.

Den eneste grund til at disse rapporter er relevante for denne artikel er at de ansporede teknologi- og telefonsel-skaber til at udbyde teknologiske løsninger til bedre at 'give kunder, hvad de ønsker'.

I 1988-89 var jeg involveret i et projekt for GE i USA, hvor opgaven var at isolere den nøgle-parameter, som i det 21. århundrede ville være afgørende for en virksomheds konkurrenceevne. Svaret, som jeg tror er særdeles relevant for alle organisationer, er : "To take time-out by doing business with you". På dansk bliver det noget i retning af  "At sikre at kunderne sparer tid, når de vælger dit firma".

Det betyder helt enkelt at din kunde, din borger eller dit medlem mere end noget andet vil vælge dig som leverandør, hvis din organisation opleves som værende tidsbesparende i forhold til konkurrenterne. Pris og kvalitet er vigtig, men endnu vigtigere er den tid, kunden skal bruge til at handle med dig.

Model II - "Produktivitets forbedringer og besparelser".

Teknologi producenterne skal sælge deres varer - og ofte skal de sælge dem til organisationens IT-afdeling; her nytter det ikke noget at komme med højt travende lommefiloso-fiske betragtninger om Kundens ve og velfærd. Iskold analytisk dokumentation af øget produktivitet baseret på veldefinerede Benchmarks, det er hvad der skal til for at gøre indtryk på en indkøbsansvarlig i IT-afdelingen.

Return on investment (ROI) dokumentation er et krav for at sælge noget.

Argumentationen er bygget op over ganske banal logik, for eks. 1 samtale koster 22kr , hvis vi kan nedbringe omkostningen til 18kr, så har vi sparet 4kr. Med 1,6 millioner samtaler om måneden så vil besparelsen være 6,4kr millioner per måned. Med andre ord, så kan en investering i denne teknologi til kr 10 millioner være tilbagebetalt på mindre end 2 måneder.

Banalt? Ja. Dødeligt alvor, ja du må tro mig, når jeg hævder, at de fleste kunde service IT investeringer sælges på grundlag af sådanne ROI-analyser.

Hvordan vil du ellers forklare at næsten alle Service Centre starter et opkald med at give kunden en tale-maskine i øret (Voice response). Er det tidsbesparende for kunden? Generelt nej. Har kunden bedt om det? Absolut nej, alle undersøgelser viser at kunderne reagerer negativt på at tale med en maskine. Enkelte undersøgelser betalt af fabrikan-terne af disse maskiner har vist mindre kunde-modstand.

Hvorfor bruges disse maskiner? Simpelt - mindre bemanding, længere ventetid til kunden giver store besparelser (på kort sigt).

Argumentet er ofte, at kunderne har brug for en indkørings periode, og at der blot er tale om at uddanne kunderne. Personligt tror jeg snarere der er tale om kunde-træghed før de vælger sig en anden leverandør.

Et af problemerne med disse ROIer er, at de er baseret på en alt-andet-lige forudsætning, som sjældent holder stik. Ofte vil introduktion af ny teknologi i kundekontakt processen forårsage store forandringer. Men værst af alt, så undlader disse salgsdokumenter at tage kundens ønsker og rolle i betragtning.

Efterfølgende vil vi se på kunde service teknologier og kategorisere hver og en som enten model I eller II eller en blanding.

 

 

Infrastruktur teknologi

 

Voice over IP (VOIP)

Et teknologisk gennembrud, der med tiden helt vil afløse analog telefoni med kobber tråd. Spørgsmålet er således mere korrekt hvornår en organisation skal investere end om den skal.

Den store taber i denne udvikling er således de etablerede telefonselskaber, der ejer kobberet, og som har levet højt på myten om at prisen på en samtale afhænger af den geografiske afstand mellem parterne, der skal tale sammen. En myte som Internet telefoni effektivt har punkteret.

Men VoIP er i sin vorden og har to alvorlige udfordringer, som vi først nu er ved at tage hul på. For det første er vi alle vant til et stabilt telefonsystem med en oppe tid på 99,99%; med VoIP får vi server baseret telefoni med alle de svagheder, som deraf følger.

Kan en virksomhed leve med et telefonisystem der er nede 18-20% af tiden? For mig er løsningen klar - vælg et hybrid system med en rygrad baseret på kobber telefoni og udbyg det med VoIP, så analog telefoni kan overtag i tilfælde af nedbrud i den server- og softwarebaserede telefoni.

Den alvorligste udfordring er i følge mine kilder manglen på sikkerhed i et VoIP baseret telefonisystem. Alle knudepunkter i netværkerne er særdeles åbne til 'hacking' og 'indbrud'. Eksperter forudser at der vil gå mindst ti år, før vi har et veludviklet sikkerheds system til beskyttelse af VoIP.

De store udbydere af VoIP teknologi (Cisco, Nortel, Avaya & Alcatel) lokker med dramatiske besparelser i telefoni omkostningerne; men man må sandelig sige de har sat deres priser så højt, at de sikrer sig en stor del af besparelses-kagen.

På kundeservice området har de alle valgt en prismodel, hvor kunden først skal købe teknologien og derefter købe licenser for at kunne anvende den. Genesys(Alcatel) er dyrest i anskaffelse, men billigere i brug. Cisco sælger billigere entre billetter, men brugsomkostninger stiger så kraftigt, Nortel & Avaya (og for dens sags skyld Ericsson & NEC) tilbyder hybrid modeller, hvor virksomheden stadigt kan bibeholde de eksisterende PABXer og blot hæfter VoIP på det eksisterende netværk.

Det betyder mindre investeringer nu og her og fritager virksomheden for en alt eller intet stillingstagen. Hvis de eksisterende PABXer fungerer og kan serviceres, så tror jeg det vil være min foretrukne løsning.

Når det drejer sig om kundeservice-centret så er jeg heller ikke særlig radikal i mine anbefalinger - bibehold det eksisterende og eksperimentér med VoIP. Det bør aldrig være et alt eller intet valg, især i betragtning af de svagheder ved VoIP, som jeg skitserede i min indledning.

 

Voice response systemer.

Hører altid hjemme i 'Produktivitets Model II' og er aldrig et 'ønske eller krav fra kundernes side'.

 

Stemme-genkendelse software.

Normalt en besparelsesforanstaltning, som ikke er populær hos kunderne. Bruges mest af monopol-virksomheder, der har glemt at kunderne i dag kan vælge andre leverandører. Bruges til nummeroplysning, regningsbetaling og genbestilling af varer.

I Australien har totalisator-monopolerne med succes introduceret systemer, der kan modtage væddemål lige før et væddeløb.

Alt i alt tror jeg kunderne foretrækker at bruge Internettet istedet for at tale til maskiner.

På et enkelt område har jeg set en opfindsom anvendelse af stemme-genkendelse. Et mobil telefon firma i Brasilien havde oplevet megen svindel med ansøgning om en mobil-tlf. Ved at optage opkald og lade S-G-sofwaren lytte til samtalerne kunne de lokalisere og fjerne ansøgere med en historie af svindel.

Nedbragt med 2/3 den første måned. Idag ved vi også at lignende software bruges til aflytning af mobil-telefonsam-taler, hvor softwaren er programmeret til at lytte til specielle fraser og ord, som så rejser et flag, således at samtalen bliver aflyttet.

 

Workforce-management software. Bemanding/tidsplan-lægnings redskab.

Jeg har aldrig set dette ret kostbare software anvendt på en måde, der motiverer og inspirerer de ansatte i et service center. Det bruges oftest til at klemme mere tid og flere samtaler ind per ansat. Det er baseret på den danske matematiker Adser Erlangs logoritme tabeller fra 1917 og bruges til at forudsige samtalevolumen og dermed bemandingsplanerne for et center.

I praksis har jeg kun set det anvendt til at piske de ansatte og deres lokalledelse til at yde mere med færre resourcer,  definitivt et Modul II værktøj.

Et godt eksempel på, hvorfor dette 'værktøj' er rent overkill i min bog, finder jeg hos en Qantas Servicechef, som i 1995 downloadede et planlægningssoftware til 15dollars, som han siden har brugt til at lave bemandingsplaner, som pr uge har mere end 32 individuelle planer for mere end 800 ansatte.

De fleste servicecentre, som har check på tingene, har ikke brug for dette redskab, og de centre som ikke er organiseret ordentligt med god planlægning vil ofte købe dette system som software, i håb om at det vil bringe tingene på plads. Det gør det absolut ikke, hvad værre er: software og de personer, der styrer det, overtager oftest kontrollen med centret, fordi ingen i ledelsen har noget bedre at byde på.

Lad mig give et eksempel. Her i Australien er Stellar en meget stort out-sourcing virksomhed. Den ejes 50% af Telstra, det gamle telefonimonopol og får qva ejerskabet ofte første bud, når Telstra skal out-source kundeservice aktivitet.

 

8-9 store kundecentre med 5-6000 ansatte.

For at få en bedre udnyttelse af de dyre menneskelige resourcer besluttede ledelsen at anskaffe Workforce-management software. Det tog henmod et år af få installeret og fungerer sådan, at centralkommandoen i Sydney hver uge sender bemandingsplaner til de 8 centre, som geografisk er spredt på et område, der svarer til fra Lissabon til Stockholm.

Da jeg fornylig besøgte det lokale Stellar Center 90km syd for Brisbane var stemningen noget mudt. Det viser efter lidt behændig spørgen, at det altsammen hænger på Workforce-Management softwaren, som helt havde overtaget den lokale ledelses ret til at lede og fordele arbejdet.

Hvis en medarbejder f. eks. ønsker at ændre skift, så hun kan besøge sin gamle mor, der lige er blevet udskrevet fra hospitalet, så kan det IKKE godkendes lokalt, men skal godkendes i Sydney, som jo har alle informationer om hvem, hvornår og hvorfor.

Selv tidspunkter for toiletbesøg og frokstpauser fastsættes med jernhånd fra den store computer i Sydney... Nu vidste jeg, hvorfor jeg ikke var en stor fan af den slags management software.

Hvis nogen blot ville gå ind og efterregne på den ROI-model, som lå til grund for anskaffelsen, så er jeg sikker på at produktiviteten er gået ned og ikke op.

 

Samtaleoptagelse og kvalitets-styring i et kundecenter

I det sidste 4-5 år har jeg været meget optaget af de muligheder, der byder sig, når kundecentret begynder at optage ALLE samtaler digitalt. De fleste udbydere af sådant udstyr har ingen eller meget ringe forståelse af dagligdagen i et center. Det skyldes primært at de fleste udbydere startede ud med at bygge udstyr til Politi og Efterretnings-væsner. To israelske og et engelsk startede alle på den baggrund.

Men jeg var heldig og mit første bekendskab var med et mindre engelsk selskab, senere opkøbt at et US selskab, der var interesseret i at lære mere om både træning og coaching i callcentre. Vi udviklede ideer, som tog udgangspunkt i supervisorens rolle og arbejde. (For de interesserede har jeg medtagget en hel serie artikler om Call Center forbedrin-ger).

Teknologisk giver det ikke længere nogen problemer at optage samtaler, som så kan arkiveres som en del af kundens arkiv.

Analytisk software muliggør nu, at vi kan fokusere på kundens oplevelse af samtalen og at vi samtidigt kan sammekoble optagelse med resultatanalyser, baseret på skærm-notaterne som blev markeret af medarbejderen.

Pludselig kan vi begynde at interessere os for RESULTATER af samtalen; her er der tale om et gennembrud i service-teknologi. Vi fokuserer ikke længere på de kvantitative målinger af hvor mange samtaler, men i stedet på hvor mange gode samtaler.

Blot et par advarsler - optagelse af samtaler fra VoIP er væsentligt vanskeligere og selv i dag, må jeg sige, at jeg kun har set et par produkter, som gør det ordentligt. Når du skal købe dette udstyr, er det derfor vigtigt, at du kigger på hvornår din organisation har tænkt sig at overgå til VoIP.

Optagelse af samtaler til brug for en organisations ISO-9003 kan i de fleste tilfælde ikke retfærdiggøre anskaffelse af dyrt udstyr. Med mindre I har et integreret trænings- og coachingprogram er det ikke investeringen værd.

Notér at alle virksomheder meget snart vil overgå til brug af 'verbal-kontrakter', hvor kundens mundtlige ordre er ligeså bindende, som en skriftlig. Her er der brug for anskaffelse den dyre version af samtale-optagelses udstyret sammen med de analytiske software værktøjer, som vil kunne give Service Centret en helt ny fokus.

 

CRM. Kunde-relations værktøjer

Tag endelig ikke fejl, loyale og profitable kunder er så vigtige for en virksomheds fortsatte vækst, at selvom vi ikke længere oversvømmes med slogans og annoncer, der priser 'CRMs-lyksaligheder', så er CRM området øverst på listen af Topledelsen prioriteter. (Bains & Co har i april 2005 offentliggjort en ledelsesundersøgelse, hvor CRM kommer ind som nr. 1 med en stor margin).

Det mest interessante her er, at et velfungerende kundeser-vicecenter er det bedste laboratorium for at lære, hvordan CRM kan implementeres i en given organisation, simpelthen fordi kunderne berører alle virksomhedens afdelinger, når de ringer og giver også et brugbart kort til at identificere problem-områder for CRM.

 

Efterskrift, 15. april 2009

Denne artikel kan virke forældet, selvom den kun er 4 år gammel. I dag er situationen den samme; men tilbuddene er andre. Produktivitetsforbedring betyder 'mindsket brug af service medarbejdere og mere selv-service'. IP telefoni er kommet sig over sine børnesygdomme; dog er sikkerheds-problematikken blevet mere udtalt.

I dag taler vi om samtaletrafik-baseret service i modsætning til værdibaseret service. Denne skelnen har vist sig så brugbar, at vi kan skelne mellem de gode og de mindre gode og de dårligere alene ved at betragte det udgangspunkt, hvor service ledelsesfilosofien er forankret.

Samtalefabrikker i modsætning til producenter af 'glade kunder'. Det er blevet sværere at sælge IT-udstyr til service afdelingerne alene gennem virksomhedens IT-afdeling; nu vil ledelsen vide, hvorledes investeringen giver pote i form af mere salg og forbedret indtjening som følge af glade kunder.

Niels Kjellerup © 2005-2016

TIP. Tryk tasten HOME for at komme til sidens top

 

Sidst opdateret: 30.03.201631.03.2016