Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Førstegangshåndtering af samtaler - en introduktion til Key Værdi Indikatorer (KVIer).

Af redaktør Niels Kjellerup Ashgrove 3 September 2003/revideret 31 marts 2016.

Resumé

Førstegangshåndtering af Samtaler (FGH) har vist sig at være den vigtigste enkeltstående udfordring til øjeblikkelig forbedring af kunde-oplevelsen og dermed tilfredsheden. Fraværet af Førstegangshåndtering af samtaler tegner sig for minimum 30% af et service centers samlede driftsom-kostninger.

Ved at koncentrere dig om førstegangshånd-tering af Samtaler opnår du den bedste af to verdner - forbedret produktivitet i form af faldende omkostninger og en mærkbar forbedring af kunde oplevelsen og dermed kundernes tilfredshed.

Baggrund

Mine egne undersøgelser gennem de sidste 9 måneder af 4 store servicecentre har overbevist mig om, at en forøget indsats på fgh-området ikke blot er rart men livsnødvendigt for alle kundeservice centre, hvis serviceindustrien skal flytte sig væk fra den onde cirkel af 'nedskæringer og faldende kunde tilfredhed og forøget fragang'.

Samtale-trafik baserede målinger (KPIer) fører uværgerligt til højere medarbejderafgang og øget kunde utilfredshed; istedetfor at fremlægge resultatmålinger for den øverste ledelse, som dokumenterer værdiskabelse i form af første-gangshåndtering og faldende omkostninger, så fordrer vi dem med trafik målinger i form af samtale tal, samtale-længde og ventetider, hvilket i nedste fald beviser at centret er underbemandet.

Det er ikke mærkeligt at virksomhedsledelsen har svært ved at forstå hvilke virksomheds værdier der skabe in service centret. MEA CULPA (vi er de skyldige fordi vi i blinde adopterede de trafik-baserede KPIer. En helt kult er opstået omkring 'benchmarking' for at overbevise ledelsen at vi ikke gør det dårligere end de andre service centre.

Glem alt om 'I verdensklasse' og 'bedst i min klasse' disse meningsløse sammenligninger vil blot yderligere fremmedgøre dig fra virksomhedsledelse, som ikke kan betale din regninger med sådanne sammenligninger, der mangler enhver forretnings sans.

90-90 Benchmærkerne (Key Værdi Indikatorer)

For 12 måneder siden adopterede jeg de 2 nøgle målinger for et servicenter, som erfaringsmæssigt kan give os et ståsted i den virklige verden og som var kendetegnende for virkeligt succesfulde service centre:

1) 90% af alle opkald besvaret af en person indenfor 20 sekunder &

2) 90% af alle opkald færdighåndteret til kundens tilfredshed af den service medarbejder, der tog samtalen - Førstegangshåndtering af samtaler.

For et par måneder siden dukkede et tredje Benchmark op:

3) Udskiftning af servicemedarbejdere < 5% på årsbasis.

Jo mere vi arbejdede med disse nøgle værdi målinger (KVIer), jo mere voksede de i betydning. Betydningen af procesintegration blev helt klart. Vigtigheden af at integrere servicecentret med resten af virksomheden voksede, fra salg og markeing til risiko vurdering og skades anmeldelser.

Sammenhængen mellem KVI nummer 1 og nr 2 blev krystal klar. Vi havde ikke tilstrækkeligt med servicemedar-bejdere til at besvare opkaldene, fordi de samme kunder blev ved at ringe om det samme problem, som ikke blev førstegangshåndteret ved sidste opkald.

 

 

 

Førstegangshåndterings Modellen

Det er hvad kunden ønsker sig - ingen ventetid og en serviceperson med kompetance og beføjelser til håndtere sagen for mig, hurtigt og personligt.

Hvad kræves for at en servicemedarbejder kan førstegangs-håndtere?

  1. Et IT system, der giver et samlet overblik af kunden.
  2. Undervisning i virksomhedens kultur, procedurer, regler, produkter og serviceydelser.
  3. Træning i at turde engagere sig med kunderne, at kommunikere naturligt og bygge relationer og ikke mindst at kunne finde kundens virkelige behov og tilfredsstille sådanne behov.
  4. Kompetence og myndighed til at følge med ansvaret for at håndtere kunden tilfredsstillende. Det indebærer en klar forståelse af organisationen og konsekven-serne ved at skære på tværs af myndigheds områder. Myndighed til at fjerne bureaukrati, dvs tilsidesætte specifikke regler, i de særlige tilfælde hvor de er i modstrid med virksomhedens sericepolitk.
  5. At gruppe og project ledere er i konstant kontakt med deres servicemedarbejdere og coacher dem i at førstegangshåndtere kundernes opkald.
  6. Et belønnings program, som opmuntrer til førstegangshåndtering af samtaler og påvirker medarbejderne positivt til at engagere sig med kunderne.

Fordele for kundeservice centeret

Her er de foreløbige resultater fra de 4 store service centre (mere end 200 pladser)

  1. Drastisk fald i opkaldstallene - minimum 20% af alle kundeopkald er gentagelser, fordi kunden ikke fik den rette hjælp første gang.
  2. Et klage opkald, som ikke bliver færdighåndteret her og nu, koster 5 gange så meget som en færdigbehandlet klage.
  3. En skadesanmeldelse som videregives til en person med større myndighed koster 6.5 gange så meget.
  4. En forespørgsel, som ikke bliver tilfredsstillende besvaret, koster 3,5 gange prisen på en førstegangshåndtering.
  5. En simpel identifikation af kunden, hvor kunderne er nødt til selv at fremsende den fornødne dokumentation koster 2,8 gange mere end hvis det kan klares telefonisk.

Ovenstående er minimum omkostninger, når en sag eskalerer. Mit skøn fra denne undersøgelse er, at 25-30% af et servicecenters driftomkostninger bliver brugt til at 'utilfredsstille' kunden, dvs først undlade førstegangs-håndtering og så senere være nødt til at rette op på den skete skade.

En ekstra gevinst er, at kunde tilfredsheden forbedres med det same og dermed mindskes kunde afgangen altsamme resultater, der påvirke din virksomheds bundlinie.

På vej mod førstegangshåndtering

Der er service eksperter, der fortæller mig at det er lettere at trække en tand up på et næsehorn, end det er give førstegangshåndteringsmyndighed til servicemedarbejdere. Det passe simpelthen ikke. Fornylig gennemførte vi i en virksomhed en kampagne, som opfordrede servicemedar- bejderne til at finde regler, der modarbejdede førstegangshåndtering. 16 sådanne store anstødssten blev fundet og indefor 2 måneder var 15 af disse regler fjernet.

Nøglen til succes fra starten er en kortlægning af alle processer som vedrører kunderne og så et samlet overblik for hver enkelt kunde i virksomheden CRM system.

Efterskrift

Da jeg havde offentliggjort denne artikel om vigtigheden af førestegangs håndtering, så gik der rundt regnet 6 måneder og så var alle kundeservice konsulenter optaget af, at fortælle service centrene at de absolut måtte gå i gang med at adoptere en førstegangshåndterings strategi.

I løbet af 2 år var førstegangshåndtering blevet så omdefineret at jeg knap kunne genkende et begreb, som jeg selv var med til at beskrive. Et eksempel er måske på sin plads:

Her i Australien har vi en myndighed, som hedder "Centerlink". Den tager sig af alle overførselsindkomster fra den centrale regering.

Med 14.000 service medarbejdere i 21 service centre er det en stor organisation. I februar 2009 kunne den australske rigsrevison meddele, at man havde gået Centerlinks statistik omkring førstegangshåndtering i sømmene og hvor Centerlink påstod, at 91% af alle opkald endte med FGH, så havde rigsrevisionen kontakte kunderne og spurgt.

Baseret på deres undersøgelse var kun 14% af samtalerne førstegangshåndterede. Ved at omdefinere FGH er jeg sikker på at alle opkald kan registreres som færdighåndterede... MEN det er altså kundens opfattelse, der gælder. Ellers ringes der jo bare igen, og så er hele ideen gået tabt.

Niels Kjellerup, 8 april 2009.

© Copyright Niels Kjellerup 2004-2016.

TIP. Tryk tasten HOME for at komme til sidens top

 

Sidst opdateret: 30.03.201631.03.2016