Forum for
Kundeservice Ledelse

Invitation til Seminar:"Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse"- din forståelse er afgørende for resultatet

August på Frederiksberg. Niels Kjellerup kommer til Danmark og afholder Seminaret. Læs artiklerne her.

 

Den fejlbehæftede forretningsmodel - hvordan virksomheder mistede deres kunder af syne.

Hvordan 'Kunde-tegnebogs-fokus' blev foretrukket fremfor 'Kunde-Fokus'.

Af Niels Kjellerup, udgiver og redaktør, Ashgrove, AUS, 2. juni 2004 - opdateret 10 april 2009.

Baggrund

I 1997 da jeg første gang blev præsenteret for forslaget om at udlicitere Kunde-kontakten af en direktør fra IBM Corepoint var min reaktion typisk naiv og uerfaren med hvordan store virksomheder agerer - "Hvad skulle få en stor global virksomhed til at overdrage en så kritiske komponent for fremtidigt salg og indtjening til en tredje part?" spurgte jeg.

Siden da har jeg kæmpet mig gennem en snestorm af kunde-udliciteringer og jeg har set 100, nej tusinder af virksomheder overlade Kunde-Kontakten til udliciterings virksomheder. Samtidigt fik jeg lært Wall Street mantra på nært hold "Mindsk omkostningerne, uanset konsekvenserne".

Idag er jeg stadig naiv, men dog betydelig klogere og jeg har konkluderet, at mange virksomheder overalt på jorden simpelthen har opgivet deres traditionelle forretnings-model til fordel for, hvad jeg idag betragter som en alvorligt fejlbefængt ny forretnings-model i et forsøg på at tækkes Wall Streets dille "med at nedbringe omkostningerne" altsammen for at skabe værdier for ejerne.

Når Kunde fokus går fløjten

Enhver virksomheds ledere vil, hvor som helst og når som helst, bekræfte at kunderelationer er et kerne kompetence område for virksomheden. Både marketing og salg ses som helt basale aktiviteter for at forretnings-modellen skal kunne realiseres; men et eller andet sted på vejen blev SERVICE kobblet af fra kunde-kontakt modellen og nedgraderet til en ren omkostning uden indflydelse på fremtidens salg. Det er fra det tidspunkt den nye forretnings-model dukker op:

Forretningmodellen, der har øjnene stift rettet mod kundens Tegnebog

Denne model har som sin kerne kompetence "evnen til at tømme tegnebogs-indholdet i salgs og marketing situationer" og på den måde sikre indtjening til forretnings modellen. Uafhængigt af hvor middelmådigt eller dårligt service oplevelsen er, så forudsætter denne model at kunden vil fortsætte med at være kunde.

Markedsføring er grundlæggende rettet mod at love bedre priser og at lære kunderne at lojalitet og bonuser er saga blot fra de gode gamle dage før omkostnings nedskæring satte en brat stopper for den slags. CRM bliver integreret, ikke for at forbedre service oplevelsen, men for bedre at kunne identificere indholdet i kundens tegnebog.

Kvalitets overvågning bliver en tom øvelse i at opfylde teoretiske Kvalitets normer, ikke for at give bedre kunde service, men for at krydse af på et kvalitets skema. "Ad H til med kunderne, når bare vi har et tag i hans tegnebog" er en rimelig opsummering af denne forretnings model og dens kundekynisme. I Asien har vi set en helt speciel version, som jeg kalder:

 

 

 

Den Kinesiske Forretningsmodel

Den er baseret på den antagelse, at ALLE køber på pris og udelukkende på pris. ’Hvis vore vestlige partnere insisterer på kundeservice, så går vi med til det; men i vore hjerter ved vi at det er prisen og prisen alene, der er drivkraften i vor forretningsmodel’. Service betragtes som en dyr og spildt aktivitet, som helst skal holdes nede til et absolut minimum.

Marketing er den aktivitet, der lover mere end vi kan holde; men på en sådan måde, at kunden først finder ud af det, når det er for sent. Måske værst af alt er, at "Reglerne" altid er vigtigere end at tilfredsstille kunden.

'Vor politik er ...' er den helt normale forklaring på at kunden bliver svigtet. Nul incitament til at gå den vigtige ekstra kilometer for kunden, meget bedre at være på den sikre side og holde sig til chefens regler.

Dette er min egen grove generalisering efter 15 års erfaring med kundeservice i Asien og jeg må undskylde overfor de virksomheder som virkelig har adopteret en fremsynet forretnings model, der ser kundeservice som en vital del af fremtidens salgsindsats.

Kunde udvandrings syndromet

Tilbageslaget kom og kunderne forlader disse virksomheder i stimer. I dag og i den nærmeste fremtid vil vi se virksomheder betale prisen for kunde-afvandringen, som forstærkes i nedgangstider. "Jeg skal nok selv bestemme hvem der har adgang til min tegnebog" er kundens svar på denne forskruede forretningsmodel.

Måske er det grunden til GE Money efter 3 år i New Delhi har flyttet kundeservice tilbage til Melbourne. Dell Computer har reetableret flere kritiske kundeservice centre i Texas, tilbage fra Indien.

Den eneste virkelig mangel-faktor i det 21 århundrede er "kunder, som er glade og tilfredse og vil fortsætte med at købe fra din virksomhed". For hver eneste kunde er 10-20 virksomheder ivrige efter at vinde kundens gunst og det er udelukkende serviceoplevelsen, der afgører hvor de vil bruge deres penge.

Internettet gør det blot lettere for kunden at finde dine konkurrenter og deres lokketilbud. Lad mig afslutte denne artikel med at citere min personlige virksomhedshelt Jack Welsh:

"Vi, GE, har kun to kilder der giver en konkurrencemæssig fordel: 1. Evnen til at lære mere om vore kunder hurtigere end konkurrenterne og 2.Evnen til at forvandle det lærte til handling hurtigere end konkurrenterne".

© Copyright Niels Kjellerup 2004-2014.

TIP. Tryk tasten HOME for at komme til sidens top

 

Sidst opdateret: 30.03.2016 16.10.2013