Indbydelse til Seminardag ”Hvordan KPIer afgør Kundens oplevelse” august 2016 i København.

 

Kundeservice-ledelsen har den helt afgørende indflydelse på hvilke KPIer dit Kundecenter bruger til at måle arbejdets gang og resultater – og deri ligger hele ansvaret for om I bruger Kundeservice til at udvikle virksomheden eller til at holde den tilbage – det er kundeservice ledelsens ansvar.

 

Det er let at sige og sværere at føre bevis for... men det er, hvad vi skal brugen seminardagen på: ”At give dig personligt bevis på at god Kunde Service KUN er et spørgsmål om, hvilke KPIer du bruger til at måle dine folk og jeres kundeservice niveau”.

 

Ofte vil en svag ledelse tillade at mange andre afdelinger opstiller mål og KPIer for service afdelingen, og den fremgangsmåde gør det ikke nemmere at lede serviceafdelingen.

Det er din subjektive forståelse af sagens sammenhæng, som afgør om Kundeservie bliver en gevinst eller et tab for din virksomhed.

Ja, vi kan allesammen tale om, hvor godt det går LEGO og hvorledes deres Net Promoter Score har forandret hele indstillingen til kunderne hos alle i LEGO; men hvordan giver jeg dig et indblik, som du føler er dit eget? 

Kun gennem samtale og udfordringer, der berører din hverdag.

 

En af mine opgaver er at samle relevante case-historier, så vi kan danne os et dansk billede af hvordan ”KPIer afgør om Kunderne Forsvinder” . Vi gennemgår ’Førstegangshåndtering’, ‘Hurtig igennem til een person’ og ’Net Promotor Score & Systemer’- altsammen noget, du kan bruge i din dagligdag.

 

Sende mig dine Spørgsmål, tilmelding og kommentarer nk@callcentres.com.au.

 

Niels

Niels Kjellerup, Brisbane, Australien

 

Tidspunkt: Fastlægges i august; kl 8.30 start med kaffe & morgenbrød. Afslutning kl 16.00.

Hver deltager får en USB stik med materialer og seminar dokumentation.

Pris: Per deltager kr 6,500 (+ moms); for 3 deltagere kr 14.500(+ moms).

 

PS: Hvis du vil se en anderledes video, så er her en lille gave fra mig til dig

http://blog.petflow.com/this-3-minute-video-made-me-cry-and-i-never-cry-must-see-for-everyone/

 

**********

 

Når KUNDERNE Forsvinder

Hvor forsvinder vore kunder hen? Og hvorfor forsvinder de? Det er de to hovedspørgsmål vi skal forsøge af afklare, så vi kan sammensætte en model, der kan bringe en del af kunderne tilbage, som kunder i vor virksomhed.

Flere typer virksomheder har så stor en omsætning af kunderne, at de har defineret modeller, som beregner afgangen af kunder og kan afgøre, om man ligger over eller under normen i branchen – Mobiltelefon selskaber er et typisk eksempel, som istedet for at finde ud af hvad, der går galt med kunderne, sammenligner sig med de andre i branchen, som heller ikke kan finde årsagen. For eks i Australien har man et nationalt ´dårlig betaler´register - 65% af de optagne er under 25år og er optaget, fordi de ikke overholdt deres Mobil-telefon kontrakt. En sådan mangel på at kunne optage lån betyder oftest ingen nye biler, ejerskab af huse osv; altsammen fordi deres forældre ikke forklarede disse unge mennesker betydning af at overholde en kontrakt. Men vi taber oftest kunden, fordi vi har travlt med andre ting end at forstå vor kunders verden.

Reelt ved vi ret meget fra undersøgelser om, hvad der forårsager, at en kunden forsvinder-

Hovedtallene ser sådan ud:

1) Døde , flyttede eller familie                            8% 

2) Bedre pris fra konkurrenter                             9%

3) Bedre kvalitet fra konkurrenter                      15%

4) Kunden følte mangel på interesse og omsorg   68%

Hver gang jeg ser denne talrække, så rystes jeg over, hvor mange gange jeg har deltaget i møder, hvor vi diskuterede, hvorledes vi kunne ændre vor prissætning eller øge vor kvalitets garanti – altsammen for at øge markedsandele og ikke mindst holde fast på vore kunder. Det virkede ALDRIG, og vi ved nu hvorfor – ”Hvordan udviser man større interesse og hensyn over for sine kunder”?

Det minder om historien fra USA, hvor min kunde, marketingchefen for `Cellular One` forklarede ”At i de gamle dage brugtes marketing til at få kunden til at gøre det, vi ville have”. ”Idag bruges marketing til at lade kunden bestemme, hvad de vil have – og kunsten er at sikre, at CellularOne stadig kan tjene penge og overleve”.

Vi mister vore kunder, når vi er mere optaget af egen indtjening end at sikre kundens velbefindende og mere optaget af vor egen succes end af kundens oplevelser.

De fleste af vore mistede Kunder gik, fordi vi ikke viste hver enkelt tilstrækkelig opmærksomhed og medmenneskelighed- det sker i alle virksomheder- store som små; men nøglen til en forbedring ligger i at få ALLE ansatte til at forstå, at hver enkelt ansat  er ansvarlig for kundens oplevelse og glæde. INGEN kan slippe uden om at tage ansvar for kunden fra den interne postmand til den administrerende direktør. Ingen slipper for at tage ansvar for kundens oplevelse af at handle med os. Det er nok derfor definitionen på en kunde er: ”En person som har købt mere end een gang fra os, eller som vil gøre det igen, hvis lejlighed byder sig”.

Når vi vender ryggen til Kunderne, så forsvinder de.

Nøglen til at forstå Kundernes forsvinden er at forstå, hvorfor 68% Kunder forsvinder, fordi de føler, at virksomheden ikke gav den opmærksomhed, som de havde behov for. I Amerika skete der det, at alle virksomheder printed ”we care” på deres brevpapirer og ellers fortsatte som altid.

Det kunden ønsker er personlig assistance fra et andet mennesker, som forstår deres situation. Glem det overfladiske snak og tag mig alvorligt. Personligt tror jeg, at det er een af grundene til at danske virksomheder er bedre til kundeservice end de fleste andre landes virksomheder.

Men før du bliver alt for sej, så husk lige at omkring 65-70% af kundeservice centre i Danmark er ret dårlige- mest fordi man anvender de forkerte KPIer (Nøgletal til driftsforståelse) til at bedømme resultaterne. Det er lige her, vi vender kunden ryggen. De nøgletal, som ikke er fokuseret på kunden og kundens oplevelse, er oftest IT-telefoni tal, som beskriver samtaler, køer, længder m.v. De kan ikke bruges til at bedømme, hvordan vor Kundeservice forløber- de er IT-tal, som ikke fokuserer på kunderne.

De to vigtigste egenskaber, som ofte afgør kundens oplevelse af service

De er svært at afgør hvilken af de to, som er vigtigst; men begge karakteristika er afgørende for kunden –

1) Kan du give din kunde din fulde OPMÆRKSOMHED?

De fleste af os kan koncentrere os en lille smule, en lille del af vor tid; men når du arbejder med kunder, er det vigtigt du kan give hele din opmærksomhed til kunden og hendes problemstilling. Så hvor god er du i virkeligheden? De fleste virksomheder kender intet til, hvordan man træner sine folk til bedre at kunne styre deres opmærksomhed.

2) Har du en klar HENSIGT med din kunde kontakt. Uden en tydelig hensigt vil kunden føle, at du blot trækker tid ud eller finder på undskyldninger. Kunden vil gerne have en redelig behandling og uden en klar hensigt, så bliver servicen ofte nedvandet. Hvordan træner man personalet til få en klar tydelig hensigt?

Generelt kan jeg sige efter mange år med Service-uddannelse, at det er ikke så svært, som man skulle tro, at udvikle øvelser, hvor service-personalet kan lære dels at få mere chek på sin egen opmærksomhed og dels at afklare og udkrystallisere den hensigt der skal bruges til kunderne. Personligt tror jeg, at vi har udviklet mellem 35-38 forskellige øvelser til at styrke service-personalets evner til at give en god service.

Det allervigtigst at lære er, hvordan organisationens  ledere markerer sig i det daglige. Tro mig, det er ledelsens evne til at give medarbejderne Opmærksomhed og fornuftige hensigts erklæringer, som bliver de milepæle, de ansatte sigter på.

Hvis du vil have, at kunderne anbefaler din service, så er det væsentlig at forstå at  grundbestanddelene er Opmærksomhed og Hensigt.

 

Niels Kjellerup 31.3.2016. Brisbane.